解約率（チャーンレート）の改善方法｜計算式と施策を解説

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解約率（チャーンレート）とは？計算式と種類を整理する

解約率の改善に取り組む前に、「何を計算しているか」を明確にすることが重要です。計算対象が顧客数か収益かによって、意味合いも打ち手も変わります。

カスタマーチャーンレートの計算式

カスタマーチャーンレートは、一定期間内に失った顧客数の割合です。

例：月初の顧客数が1,000社で、その月に20社が解約した場合
→ 20 ÷ 1,000 × 100 ＝ 月次カスタマーチャーンレート 2.0%

この指標は「顧客数がどれだけ減っているか」を示します。顧客の規模（単価）は反映されないため、大口顧客と小口顧客が同じ扱いになる点に注意が必要です。

解約率と表裏の関係にある顧客維持率（リテンション率）については、顧客維持率とは？計算方法と改善の進め方を解説も参照してください。

レベニューチャーンレートと使い分け

収益への影響を把握したい場合は「レベニューチャーンレート」を使います。2種類に大別されます。MRR（Monthly Recurring Revenue：月次経常収益）とは、サブスクリプションや月額契約から毎月繰り返し得られる収益のことです。

指標	計算式（概要）	使いどころ
グロスレベニューチャーンレート（総収益解約率）	解約・ダウングレードで失ったMRR ÷ 期初MRR × 100	収益の純粋な流出規模を把握したい場合
ネットレベニューチャーンレート（純収益解約率）	（失ったMRR − アップセル等の増収）÷ 期初MRR × 100	既存顧客ベースの実質的な収益成長を把握したい場合

ネットレベニューチャーンレートがマイナスになることを「ネガティブチャーン」と呼びます。既存顧客からの増収が解約による損失を上回っている状態で、サブスクリプションビジネスとして健全な状態のひとつです。

どちらを主指標にすべきか： 顧客数の増減を管理したい場合はカスタマーチャーン、収益インパクトを管理したい場合はレベニューチャーンを使います。両方を並行して追うことで、「小口顧客が多数解約しているが大口は維持できている」などの内訳が見えてきます。

解約率の業界別目安

解約率に絶対的な正解値はなく、業種・価格帯・ビジネスモデルによって異なります。以下はSaaS・サブスクリプション業界の公開調査・業界レポートをもとにCX研究所が整理した参考値です。自社の契約形態や価格帯によって数値は大きく異なります。

セグメント	月次解約率の目安	年次換算（概算）
エンタープライズSaaS（BtoB・高単価）	0.5〜1.0%	6〜12%前後
中小・中堅企業向けSaaS（BtoB・中低単価）	2〜5%	22〜46%前後
BtoCサブスクリプション	5〜10%	46〜72%前後
フィンテック・保険系	1〜2%	12〜22%前後

月次解約率3%は年換算で約31%の顧客を失う計算になります（毎月97%が残るとすると、12ヶ月後には0.97を12回掛け合わせた値＝約0.69となり、約31%が年間に離脱する計算です）。競合他社と比較する際は月次・年次の単位を揃えることが必要です。

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解約率が高くなる3つの構造的原因

解約は突然起きるのではなく、顧客体験（CX）の断絶が段階的に積み重なることで起きます。「プロダクトの問題」として捉えるだけでは対策の幅が狭くなります。

①価値到達の失敗（オンボーディング不全）

解約の多くは契約初期に集中します。顧客が「この製品・サービスを使いこなせる」「価値を実感できる」ところまで到達しないまま契約期間が終わると、解約が起きます。

初期体験でつまずく原因の典型は以下のとおりです。

• セットアップ・設定の手順が複雑で、開始までに時間がかかりすぎる
• 操作方法の説明が不足しており、最初の成功体験（ファーストバリュー到達）までの道のりが見えない
• 「何ができるか」を理解する前に試用期間が終わる

オンボーディングの改善は、解約率改善のなかで最も短期間に効果が出やすい施策のひとつです。

②プロダクト・サービスへの不満蓄積

契約を続けながらも、不満が少しずつ蓄積するパターンです。

• 機能の使い勝手が悪い、または期待した機能が不足している
• 問い合わせへの対応が遅い、または解決しない
• 競合サービスのほうが低価格または高機能になっていく

このタイプの解約は「突然の離脱」に見えますが、実際には不満の蓄積が臨界点に達した結果です。顧客インタビューや定期的なアンケートでVoC（顧客の声：Voice of Customer）を収集し、不満の蓄積を早期に把握することが重要です（顧客インタビューの進め方｜準備から分析まで参照）。

③関係性の希薄化と放置

解約の3つ目の原因は「疎遠になること」です。

利用頻度が下がっても、企業側から連絡がなければ顧客は「このサービスを使わなくても支障がない」という状態になります。この状態が続くと、更新タイミングで「解約でいいか」という判断になりやすくなります。

顧客との継続的な関与を維持することを「カスタマーエンゲージメント」と呼びます。エンゲージメントの指標と高め方についてはカスタマーエンゲージメントとは？意味・高め方・指標を解説を参照してください。

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解約率を下げる5つの改善施策

解約率の改善は「何から手をつけるか」の優先順位が重要です。短期で効果が出やすいオンボーディングから着手し、中長期的な仕組みへと展開するアプローチが実践的です。

①オンボーディングを最適化する（優先度：高・短期）

契約直後の「最初の成功体験」を最短・最確実に届けることを目標に設計します。

• 契約後14日間を重点期間として設定し、顧客が製品の価値を実感できるまでのステップを明確化する
• セットアップ完了率・コア機能の初回利用率を計測して、どの段階で離脱が起きているかを特定する
• メール・通知・チュートリアルを組み合わせたフローを設計し、離脱ポイントに集中的に介入する

②顧客の健全性スコアで早期に異変を検知する（優先度：高・短期）

顧客の健全性スコア（ヘルススコア）とは、ログイン頻度・機能利用率・サポート問い合わせ頻度などの行動データを組み合わせて「解約リスクの高さ」を数値化したものです。

スコアが下がった顧客に早期にコンタクトすることで、不満が解約行動に転じる前に介入できます。

以下はいずれも解約前のシグナルです。

• 30日以上ログインがない顧客
• サポートへの問い合わせが急増した顧客
• プランのダウングレードを打診してきた顧客

スコアを可視化して管理し、優先度が高い顧客から順に対応する体制をつくることが、効果的な解約防止につながります。

③VoC（顧客の声）を定期的に収集・反映する（優先度：中）

解約した顧客への「解約理由アンケート」と、継続している顧客への「満足度調査」を定期的に実施することで、不満の傾向が見えてきます。

重要なのは収集して終わりにしないことです。収集したVoCをプロダクト改善・サポート対応・コミュニケーション設計に反映し、改善結果を顧客に報告するサイクルをつくることが、顧客との信頼関係を維持する基盤になります。

顧客ロイヤルティと継続意向の関係については顧客ロイヤルティとは？CXを軸にリピーターを増やす方法と財務効果を解説も参照してください。

④カスタマーサクセス体制を整える（優先度：中長期）

カスタマーサクセスとは、顧客が製品・サービスで達成したいゴールを「成功させる」ことをミッションとする組織・機能です。カスタマーサポートが「問い合わせへの対応（事後）」だとすれば、カスタマーサクセスは「問い合わせが来る前に成功を支援する（事前）」アプローチです。

専任チームを設けることが難しい規模感であれば、以下から着手できます。

• 定期的なチェックインメール・面談の仕組みをつくる
• 成功事例・ベストプラクティスを顧客に共有するコンテンツを整備する
• 顧客ごとの利用状況を担当者が月次で確認し、停滞していれば先回りして連絡する

カスタマーサクセス体制の構築を支援するカスタマーサクセスプラットフォーム（Gainsight・ChurnZero等）やCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理システム）ツールは、スコア管理と顧客連絡の仕組み化に活用できます。

⑤解約防止（リテンション）施策を実施する（優先度：短期対応）

解約の意思が高まっている顧客への直接的な介入施策です。

• 更新前のプロアクティブコンタクト：契約更新の30〜60日前に現状確認の連絡を行い、不満や懸念を事前に把握する
• 解約申し出時の選択肢提示：解約の申し出があった時点で、割引プラン・プラン変更・一時停止の選択肢を提示する
• 解約後のフォローアップ：解約した顧客に対して3〜6ヶ月後に再コンタクトする。状況が変わっていれば復帰する可能性がある

ただし、⑤は解約になってから手を打つ後手の対応です。①〜④の仕組みが整ったうえで補完的に活用することが前提になります。

①〜⑤の施策を通じて顧客体験の質が継続的に高まると、解約を意識しなくなる顧客——感情的なロイヤルティを持つファン——が生まれます。このファン育成を中長期的なゴールに置くことで、解約率対策は「穴を塞ぐ守り」から「顧客を引き寄せる攻め」へと変わります。

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解約率1ポイント改善が収益に与えるインパクト

解約率のわずかな改善でも、顧客の在籍期間が延びることで収益インパクトは大きくなります。自社の数字で試算することで、改善施策への投資判断ができるようになります。

解約率の改善が収益にどう影響するかは、以下の考え方で把握できます。

サンプル試算（前提：顧客数1,000社・平均月次ARPU（Average Revenue Per User：顧客1人あたりの月額収益）1万円・月次解約率 3.0% → 2.0%）：

• 改善前（3.0%）：月に30社が解約、月次収益流出＝30万円、期待在籍月数＝約33ヶ月
• 改善後（2.0%）：月に20社が解約、月次収益流出＝20万円、期待在籍月数＝約50ヶ月
• 月次インパクト：流出が月10万円減少
• 顧客1人あたりのLTV増加：在籍月数が約17ヶ月延びるため、1万円 × 17ヶ月 ＝ 約17万円向上
• 月に10社の解約を防げれば、LTVベースで約170万円の収益差が生まれる試算

Reichheld & Sasser（1990）は、顧客の解約率を5ポイント改善することで、業種によって利益が25〜85%向上すると示しています（※1）。この数字は業種・単価・コスト構造によって大きく異なりますが、解約率改善が収益に与えるインパクトが大きいことを示す根拠として広く引用されています。

顧客1人を失ったときの実際のコスト（LTV損失＋再獲得コスト）の詳細についてはチャーンコストとは？顧客を1人失うと本当にいくら損するかを、LTVの計算方法と向上施策はLTV（顧客生涯価値）を高めるCX改善の実践ステップを参照してください。

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まとめ

解約率の改善は、計算式の整理・原因の特定・施策の優先順位化という3つの視点で取り組むことで、「施策を打っても効果が見えない」状態から抜け出せます。

• ✓計算式の種類を使い分ける：カスタマーチャーンは顧客数の動向、レベニューチャーンは収益インパクトを把握するための指標です。目的に応じて2種類を使い分けることが第一歩です
• ✓解約の根本原因は3段階：オンボーディング不全・価値への不満蓄積・関係性の希薄化という順番で起きやすく、どの段階での離脱が多いかを特定することが施策選択の出発点です
• ✓施策は優先順位で取り組む：短期で効果が出やすいオンボーディング改善・早期異変検知から着手し、中長期的にカスタマーサクセス体制を整えることが実践的なアプローチです
• ✓財務インパクトを事前に試算する：解約率1ポイント改善でも、顧客数とLTVによっては大きな収益差が生まれます。自社の数字で試算することが、施策投資の優先順位を判断する材料になります
• ✓中長期的にはファン育成で構造を変える：解約率の低い状態を持続させるには、一時的な引き留め施策だけでなく、感情的なロイヤルティを持つ顧客（ファン）を育てる取り組みが有効です（ファンマーケティングとは？ファンを育てるCX戦略の基本参照）

まず自社の月次解約率を計算し、初期離脱（契約後90日以内）と長期経過後の離脱のどちらが多いかを確認することが最初の一歩です。離脱フェーズが特定できれば、対応すべき施策が自然と絞られます。